Automaten immer noch ein Usability-Thema?



Eigentlich dachte ich immer, dass das Thema "Automaten, an denen man keine Fahrkarte bekommt" so langsam mal vom Tisch sein sollte.

Als dann neulich ein TV Magazin einen Bericht über die (fehlende) Benutzerfreundlichkeit von Fahrkartenautomaten mit mir drehen wollte, war ich zunächst skeptisch. So richtig komplex ist die Aufgabe ja eigentlich nicht:

Nutzersicht: "Ich bin in A und möchte nach B, am besten jetzt gleich"

Aber im Rahmen der mehrtägigen Dreharbeiten kam dann alles ganz anders. An den Automaten zwischen Dortmund und Koblenz waren selbst einfachste Karten nur eher zufällig erhältlich. An den verschiedenen Automaten verschiedener Hersteller kamen allein an den paar Tagen schon eine Vielzahl von Effektivitätsproblemen zu Tage:
  • Fall 1: Der Automat verkauft mir eine (zu billige) Fahrkarte, sagt mir aber nicht, ob das Fahrtziel damit überhaupt abgedeckt ist. Und dies, obwohl er eine eingebaute Datenbank mit allen Haltestellen hat!
  • Fall 2: Der Automat verkauft mir in jedem Fall eine zu teure Fahrkarte, weil er die (hier sinnvollen) Kurzstreckentickets gar nicht verkauft.
  • Fall 3: Der Automat führt mich vorbildlich bis zum Ziel (Verbindung), um mir dann zu sagen, dass ich doch bitte abbrechen möge und noch einmal in einem anderen Menüpunkt von vorne beginnen solle. Ja, am gleichen Automaten!
  • Fall 4: Der Automat bittet mich eine Codenummer einzugeben, die auf einem (6pt-Schriftart!) gut versteckten Netzplan (nicht alphabetisch sortiert) abzulesen ist. Dumm nur, dass die Nummer dreistellig ist, man aber vier Stellen eingeben muss. Nein, eine "0" voranstellen klappt nicht. Es ist die "6". Klar, logisch!
  • ...

Da war ich dann doch echt überrascht. Insbesondere weil es keine "Nice to have - der Experte muss ja jetzt doch was finden" Mängel waren, sondern handfeste Abbruchkriterien. Und tatsächlich konnten wir bei den Dreharbeiten unzählige Kunden sehen, die verzweifelt nach ihrer Karte im Automaten fahndeten.

Verräterisch war in diesem Zusammenhang dann auch der Einsatz von "Automaten-Guides". Offenbar sind sich die Betreiber der Probleme bewusst. Aber statt ein paar (in den o.a. Fällen naheliegende und einfache) Änderungen an der Software vorzunehmen, schult man lieber die Kunden mittels zusätzlicher Hilfskräfte. Gut für den Arbeitsmarkt aber im Sinne der Kosteneffizienz doch zumindest fragwürdig. Vom bleibenden Image der Automaten und ihrer Betreiber ganz zu schweigen.

Warten wir also nochmal 10 Jahre...

Kommentare

Mitch hat gesagt…
Leider hat die Tatsache, dass es in Deutschland nun überall Verkehrsverbünde gibt, nicht gerade dazu beigetragen, die Dinge für die Kunden einfacher zu machen. Schönes Beispiel: Meine Schwägerin, die immerhin ein paar Jahre in Lüneburg gelebt hat, wollte von Hamburg Hbf nach Lüneburg fahren. Innerhalb einer Viertelstunde war es nicht möglich, eine passende Fahrkarte am DB-Automaten zu erwerben. Der Automat ließ das Ziel auswählen und kam bis fast zur Bezahlung, bis er vermeldete, dass es sich hier um ein Verbundticket handele, das leider an einem anderen Automaten erworben werden müsse. Die Schaffner in den Zügen des Regionalverkehrs verkaufen keine Fahrkarten. Ich bin mir nicht sicher, ob meine promovierte Schwägerin nicht hat Strafe zahlen müssen dafür, dass sie leider - systembedingt - keine Fahrkarte hat kaufen können, obwohl sie viel Zeit investierte.

Ein anderes schönes Ding am Hamburger Bahnhof ist die Trennung von Fahrkartenkauf- und Fahrkartenbezahlautomaten. Man "kauft" gewissermaßen zunächst einen Coupon, in dem das Ticket kodiert enthalten ist (der Coupon weist einen Barcode auf). Mit dem Coupon geht man zu einem anderen Gerät, das dann eine Bezahleinheit beinhaltet. Für Leute, die seltener mit der Bahn fahren, dürfte es nicht sofort offensichtlich sein, dass sie mit dem ersten Abschnitt noch keine Fahrkarte haben. Und im Falle eines Verbundtickets wirft der erste Automat sogar einen Ausdruck aus, der aber keinen Barcode beinhaltet, so dass man sich dann u.U. vor dem zweiten Automaten wiederfindet, ohne dort bezahlen zu können. Schlechtes Systemdesign.

Zum schlechten Systemdesign gesellt sich die Überforderung des Personals. Auf diese offensichtlichen Designfehler angesprochen, bekamen wir zu hören, dass wir die ersten seien, die damit Schwierigkeiten hätten, und dass dieses neue Setup viele Vorteile biete. Nun denn!

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