Geschichte

Arbeitsschutz und Ergonomie als menschengerechte Arbeitsgestaltung haben eine Historie, die bis in die Anfänge des letzten Jahrhunderts zurück reichen. Die Idee, dass ein Werkzeug an den Menschen angepasst werden muss, entstand zunächst weniger aus Menschenfreundlichkeit als aus ökonomischen Interessen. Die Arbeitsleistung des Menschen sollte möglichst optimal genutzt und erhalten werden, damit sie dem Arbeitgeber möglichst komplett und lange zur Verfügung steht.

Mit dem Aufkommen interaktiver Computersysteme, an denen mehr als nur wenige Spezialisten saßen, entstand der Bedarf, auch die Arbeit am Computer menschengerecht zu gestalten. Zunächst beschränkte man sich darauf, dass die Ein-/Ausgabegeräte ergonomisch sein mussten, doch man entdeckte bald, dass auch die kognitiven und wahrnehmungspsychologischen Fähigkeiten des Menschen berücksichtigt werden musste: Der Begriff der "Benutzerfreundlichkeit" geboren, wobei das "freundlich" ähnlich dem "freundlich" in "hautfreundlich" ursprünglich als "zum Benutzer freundlich / für ihn angenehm" verstanden wurde (Anmerkung: So wird auch klar, warum der Begriff "Benutzungsfreundlich", der als politisch korrekter eingefügt wurde, keinen Sinn macht).

Dieser unspezifische Begriff wurde zunächst als "Usability" (deutsch: "Gebrauchstauglichkeit") normenfest definiert, gesetzlich verankert und schließlich und endlich auch ein selbstverständlicher Anspruch an die Qualität eines interaktiven Produktes.

Definition

Der Begriff der Gebrauchstauglichkeit, der eben nicht nur die menschengerechte Gestaltung sondern auch die Anpassung an die eigentliche Aufgabe beinhaltet, ist die strengere Definition für den Wunsch nach Benutzerfreundlichkeit. Dieser Begriff findet sich dann auch in den offiziellen Standards zu diesem Thema.

Doch handlicher, verbreiteter und vor allem intuitiver ist sicher der Begriff "Benutzerfreundlichkeit". Und schließlich muss ja auch die Begrifflichkeit selbst nutzerfreundlich sein. Im englischen Sprachraum spricht man allgemeiner von "Usability". Dieser Begriff wird hier parallel und synonym auch verwendet und gemeint ist immer das Produkt aus (nach ISO 9241 Teil 11):

• Effektivität
  Wird das Ziel erreicht? Wird die Aufgabe gelöst? Ist das Ergebnis korrekt?
  Bsp.: Sieht der Besucher alle Informationen auf der Website? Rechnet der Rechner korrekt? Ist das Programm zuverlässig? ...
• Effizienz:
  Ist der Aufwand durch den Einsatz eines neuen Werkzeuges gesunken oder ist die Einführung reiner Selbstzweck?
  Bsp.: Werden Arbeiten jetzt schneller erledigt? Finden Nutzer nun schneller zum Ziel?
• Zufriedenheit:
  Empfinden die Nutzer das Werkzeug, das Medium, die Website auch als angenehmer?
  Bsp.: Macht es Spaß damit zu Arbeiten? Verbessert es die "User Experience"?

(Dialog-) Prinzipien

Im Abschnitt Testing zeigen wir Ihnen, wie man diesen Anspruch feststellen kann. Um ihn zu erfüllen, bieten wir Ihnen ' Beratungen und ' Schulungen, in denen wir Ihnen die Hauptprinzipien ("Dialogprinzipien") der Usability erläutern und in Ihrem spezifischen Kontext umsetzen helfen (nach ISO 9241 Teil 10):

• Aufgabenangemessenheit
  Die Durchführung der Arbeitsaufgabe soll unterstützt werden, ohne den Benutzer durch Eigenschaften des Systems zu belasten. 
• Selbstbeschreibungsfähigkeit
  Der Dialog soll unmittelbar verständlich sein und auf Wunsch Erläuterungen geben. 
• Steuerbarkeit
  Der Benutzer soll Arbeitstempo, Auswahl und Reihenfolge von Arbeitsmitteln, Art und Umfang von Ausgaben beeinflussen können.
• Fehlertoleranz
  Fehlerhafte Eingaben sollen deutlich angezeigt werden und sich einfach beheben lassen bzw. automatisch durch das System korrigiert werden.
• Erwartungskonformität
  Der Dialog soll den Erwartungen, Erfahrungen und Bedürfnissen des Benutzers entsprechen.
• Individualisierbarkeit
  Das Programm muss an die Erfordernisse der Aufgabe und die Fähigkeiten und Vorlieben anpassbar sein
• Lernförderlichkeit
  Die Bedienung des Programms sollte leicht erlernbar sein.

Diese Prinzipien gelten für Wasserhähne genauso wie für komplexe Software oder Websites. Sie sind allgemeingültig und müssen dann an den jeweiligen Kontext angepasst werden.

Qualitätsbegriff und Prozess

Entscheidend ist, dass eine Bewertung immer kontextabhängig ist. Es gibt nicht gute oder schlechte Software, Websites oder Werkzeuge, sondern es gibt immer nur eine Aussage über die Tauglichkeit für einen bestimmten Zweck und bestimmte Benutzer. Es lässt sich seriös immer nur sagen: "Das System XY kann von der Benutzergruppe Z effektiv, effizient und zufrieden stellend genutzt werden, um Aufgabe A zu bewältigen." (nach ISO 9241 Teil 11).  Die Kunst des Usablity-Engineerings, also der Dienstleistungen rund um die Benutzerfreundlichkeit, besteht gerade darin, die Aufgaben und Nutzergruppen zu identifizieren, zu analysieren und daraus kontextspezifische Anforderungen an das System abzuleiten.

Dabei steht Usability immer auch im Verbund mit anderen Qualitätsmerkmalen wie funktionalen Qualitätsmerkmalen (vgl. auch ISO 12119) wie Korrektheit, Wartbarkeit, Sicherheit aber auch "hedonischen" (nach Hassenzahl) Kriterien, wie Spaß, Stimulanz und Ästhetik. Im Zweifelsfall bestimmt immer das schwächste Glied die Gesamtqualität.

Die Usability ist deshalb nicht nur aus Marketingsicht ein relevanter Qualitätsfaktor. Ist etwas "unhandlich" oder "unpraktisch" werden Endbenutzer es ablehnen. Das wirkt sich auf die Arbeitsleistung aber natürlich auch auf die Kaufentscheidungen aus. Da hilft es dann wenig, wenn hinter einer rauen Schale ein guter Kern steckt.

Deshalb muss die Usability neben den anderen Qualitätsbegriffen im Projekt bereits verankert werden. Nur gemeinsam mit den anderen Disziplinen entsteht dann daraus ein für den Kunden gutes Produkt.

Für die Herstellungsprozesse bedeutet dies, dass neben einer allgemeinen Qualitätsmanagementorganisation (vgl. ISO 9000, 9003 und andere) auch die Sicherstellung einer aufgaben- und nutzerzentrierten Entwicklung (siehe ISO 13407) .

Weitere Quellen

• Wikipedia (http://de.wikipedia.org/wiki/Benutzerfreundlichkeit)
• Berufsverband der Usability Experten Deutschlands (http://www.gc-upa.de/)
• Deutsche Akkreditierungsstelle DATech mit Informationen zu aktuellen Prüfbausteinen (http://www.datech.de)

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